Hissihuolto, Urapolku ja henkilöstö, Uutinen

SHU:n asiakaspalvelu tutkitusti huippunopea

SHU asiakaspalvelukeskus

Asiakaspalvelukeskus on organisaation korvaamaton tiedonvälittäjä

SHU:n asiakaspalvelukeskus huolehtii hissien vikailmoitusten vastaanotosta, hälytyspuhelinten puhelinnumeroiden hallinnoinnista, laskutuksesta, sekä muusta yleisestä puhelinliikenteestä.

Vikailmoitukset ja niitä koskevat tehtävät kirjataan välittömästi puhelun tultua järjestelmään, jotta sekä työnjohto että muu tarvittava henkilöstö pysyy ajan tasalla kaikista vastaanotetuista sekä käynnissä olevista töistä. Asiakaspalvelu selvittää kyseisen toiminta-alueen työtilanteen ja vapaana olevan asentajan, jolle tehtävä annetaan. Tiedot välitetään heti asentajalle ja asiakas pidetään ajan tasalla työn etenemisestä. Vikailmoituksen vastaanotosta normaaliin hissin toimintaan kuluu keskimäärin muutamia tunteja.

Asiakaspalvelukeskus on keskeinen osa SHU:n organisaatiota, sillä tieto kulkee joka suuntaan sen kautta; asiakkaille, työnjohdolle, asentajille ja muulle henkilöstölle. Asiakaspalvelukeskuksen toimivuus ja tehokkuus vaikuttaa olennaisesti liiketoimintaan.

Piippareista mobiilisovelluksiin


Asiakaspalvelun työvälineet ovat muuttuneet SHU:n 40-vuotisen historian aikana merkittävästi.
1980-luvulla hissiasentajilla oli kaukohakulaitteet eli “piipparit”, joiden avulla soittopyynnöt saatiin välitettyä toimistolta asentajille. Puhelinkopit, kahvilat ja ravintolat olivat valtavan tärkeässä asemassa. Asentajilla oli mukanaan paperivihkot, joihin vastaanotetut tiedot kirjattiin. Myöhemmin saatiin kiinteät puhelimet autoon ja sittemmin matkapuhelimet, jotka helpottivat tiedon välitystä ja nopeuttivat töiden edistymistä valtavasti. Työprosesseja koskeva mullistus tapahtui 2010-luvulla mobiilipäätelaitteiden myötä, jolloin tiedonsiirto muuttui reaaliaikaiseksi. Tämä vähensi kaikkien osapuolten työmäärää ja tehosti liiketoimintaa huomattavasti. Nyt 2020-luvulla käytössä ovat älypuhelimet ja mobiilisovellukset, joiden avulla informaation välitys on entistä nopeampaa ja työ sujuvampaa.

Työvälineiden lisäksi myös itse asiakaspalvelukeskus on kokenut mullistuksen vuosikymmenten saatossa. 1980-luvun yhdestä päivystyshenkilöstä on tullut kokonainen osasto, jossa työskentelee useita henkilöitä. Työn luonne on muuttanut järjestelmien myötä muotoaan myös siinä määrin, että etätyö on tullut normaaliksi osaksi myös SHU:n asiakaspalvelua. Vikailmoituksia vastaanotetaan puhelimitse, sähköpostitse ja verkkosivujen välityksellä.

Nopeaa henkilökohtaista palvelua nyt ja tulevaisuudessa

SHU toteuttaa asiakastyytyväisyyskyselyn vuosittain kaikille asiakkaille. Kyselyssä tutkitaan asiakkaiden tyytyväisyyttä koskien mm. laskutusta, työnjohtoa, päivystystoimintaa ja asiakaspalvelua. Tulosten perusteella toimintaa kehitetään jatkuvasti. Asiakaspalvelukeskus on saanut kyselyssä aina hyvät arvostelut ja erityisesti kiitosta saa positiivinen palveluasenne, sekä ylpeydenaihe: vastausaika, joka on ollut edellisenä sekä kuluvana vuonna keskimäärin huimat kuusi sekuntia! 

Vaikka teknologia niin hisseissä kuin asiakaspalvelun työvälineissä kehittyy, niin silti kriittinen peruskulmakivi asiakaspalvelussa pysyy: kommunikoinnin merkitys. Mikään uusi teknologiaratkaisu ei korvaa sitä, että asiakas on tuntee saavansa apua nopeasti sekä olevansa hyvin informoitu ja tilanteen tasalla. Etätyön uudessa maailmassa henkilökohtaisen palvelun arvostus vain kasvaa, jonka vuoksi perinteisistä puhelinsoitoista ei hevillä luovuta.

Asiakaspalvelussa yksikään päivä ei ole samanlainen. Töihin on mukava tulla, sillä työkaverit SHU:lla ovat mahtavia, mikä vaikuttaa olennaisesti työviihtyvyyteen. Yleensä asiakkaan yhteydenotto koskee vikaa, jonka vuoksi lähtöasetelma asiakaspalvelutilanteelle on luonnollisesti hieman negatiivinen. Työn haaste ja rikkaus on se, että usein puhelun edetessä tunnelma muuttuu positiivisempaan suuntaan ja puhelun päättyessä harmitus on vaihtunut helpotukseksi ja hyväksi mieleksi”, kertoo Suomen Hissiurakointi Oy:n asiakaspalvelija Julia Koivu.

 



Haluatko tietää piippareita enemmän, minkälaista hissialalla oli ennen? Lue tästä SHU:n 40 v historiikki.